1、上班前准备

（1）按要求换好工作服、工作鞋进入工作大厅；

（2）打开12328呼叫中心系统，根据自己的工号及所在坐席的分机号登录。

2、操作要求

（1）接听电话，将来电人的语言诉求转化成文字表单；

（2）话后处理，如无后续处理，须先置闲电话后再做记录，以保证电话的接入；

（3）系统出现异常，须立即告知相关人员，并记录时间、具体情况等；

（4）分发：分发前必须对业务单进行录音和记录内容的审核，审核无误后进行分发。分发须在下单即日起2天内完成。

3、业务受理记录

（1）根据电话内容判断为咨询类、投诉类、建议类；

（2）根据业务内容选择相应的单位、明细、处理方式等选项；

（3）按照规定的格式填写内容；

（4）接电话时，接到司机打来的电话，请询问车号，并在业务单中记录。