一.电话接听基本规范

（1）铃响三声内接听；

（2）使用标准开场语；

（3）使用普通话，音量适中，轻柔悦耳，以对方听清为宜；

（4）仔细聆听来电人的要求，如果非交通业务范围，婉拒来电；

（5）根据来电内容判断业务类型，理清思路，准确回复来电人；

（6）可以直接应答的问题，应准确清晰地给予来电人回答；

（7）不能直接应答的问题，应根据具体业务和来电人沟通，记录要素，并约定回复时间；

（8）将来电人的语言诉求转化成文字表单，记录来电人姓名、联系方式、诉求内容，要求要素齐全，语句通顺；

（9）审核工单要素。查看工单信息是否完整，如不符合要求，告知原客服人员并做修改；

（10）转发催办督办。对于建议表扬、投诉举报类需调查取证的工单，正确选择对应部门进行转发，并且按照时限要求催办督办；

（11）定期对已回复的工单抽样回访，跟踪工单回复结果，确保整个工作流程的完整性。

二.业务应答规范

1.业务分类

按照交通运输服务监督电话为来电人提供的服务范围和性质可分为：

——信息咨询类

——意见建议类

——投诉举报类

2.信息咨询类

（1）确认询问的内容；

（2）查找知识库或交通部门业务系统、网站、地图等多种工具，给予耐心、细致、准确的解答；

（3）无法直接应答的，须告知对方并承诺回复。

3.意见建议类

  确认意见建议内容，详细记录。

4.投诉举报类

（1）确认投诉举报内容；

（2）详细记录好时间、地点、涉事人、事件经过、来电人姓名及其回复电话等必要因素，并告知来电人回复时间；

（3）将投诉举报内容反馈给公司或相关部门，并由公司或相关部门对来电人进行回复；

（4）公司来电反馈投诉处理情况，做好记录。

三.业务转办基本规范

对于能即时予以答复的电话业务，应当即时办理。对于不能即时答复的，应当根据电话内容，对12328电话业务进行审核分类，并在3个工作日内予以转办。

对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务，或者本级12328服务中心无法予以转办的，应当报请上级12328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。

有下列情形之一的，12328服务中心即时告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不涉及交通运输主管部门及其所属机构、直属单位、派出机构职责范围的；

（二）没有明确的投诉举报对象、或者事实不清楚的；

（三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

转办业务时，向受理单位详细说明事件具体情况，并要求其在规定时间内将办理结果回复来电人，并将办理结果和回复情况反馈12328服务中心。